Attention ! Le NQA n’a rien à voir avec les retours.
Le NQA c’est le Niveau de Qualité « Acceptable », cela correspond au risque accepté en commun entre fournisseur et client de trouver une certaine proportion de défectueux dans une livraison (ou plus souvent sur un ensemble de livraisons).
Le retour client au SAV c’est tout autre chose. C’est quand on livre au client un produit tellement défectueux qu’il le refuse et le retourne au fournisseur. Dans ce cas, qui est le plus grave, le fournisseur doit non seulement rembourser le client mais aussi payer les frais de retour ainsi que les indemnités de retard et autres préjudices plus ou moins étendus selon la nature du contrat commercial.
Le NQA est de pratique courante dans de très nombreux domaines. Par contre des choses telles qu’un « taux de retour moyen » ou « standard » n’ont aucun sens sauf si l’on considère qu’il est « normal » de faire perdre du fric à l’entreprise dans des proportions « standard » ou « moyennes », sans parler de la peu mesurable mais fort coûteuse et inéluctable détérioration de l’image de marque de l’entreprise qui accepterait cette logique selon laquelle il serait admis sereinement comme normal qu’un certain nombre de clients retournent le produit qu’on leur a vendu.
Dans les accessoires informatiques en plus ? comme si la concurrence n’était pas déjà assez vigoureuse en ce domaine !
J’ai eu un client, une entreprise dont le patron disait gaillardement : « inutile de faire des frais puisque les concurrents ne font pas mieux que nous ». Aujourd’hui et depuis longtemps sa boite est morte et les concurrents soi-disant pas meilleurs que lui se partagent le splendide marché qu’il leur a laissé en acceptant stupidement de livrer des appareils qui ne fonctionnaient pas sous prétexte que ses concurrents de l’époque livraient eux aussi des appareils qui ne fonctionnaient pas.
Le seul taux qu’il est raisonnable de viser dans ce domaine, c’est le taux zéro.
Maintenant, si tu veux t’étalonner par rapport à tes concurrents, ce n’est pas la peine de leur demander ni de nous le demander, ils ne te le diront jamais. La seule manière valable c’est d’enquêter auprès de leurs clients, mais c’est difficile.
Encore un mot : même ici où nous sommes tous très sympa, tu ne devrais pas dire que ton taux de retour est de 0,2%, c’est typiquement une information sensible (vraie ou fausse) qui intéresse au plus haut point tes concurrents.
