C’est la confusion entre le contrôle de gestion et le management de la qualité qui conduit à poser ce genre de question.
Un « indicateur », comme son nom l’indique, est un élément concrètement observable permettant de mesurer (d’indiquer) dans quelle mesure un objectif est atteint.
Il existe autant de sortes d’indicateurs que de sortes d’objectifs.
La plupart des entreprises ont des objectifs de productivité et des objectifs commerciaux ainsi que différentes autres sortes d’objectifs, cela les conduit à avoir des indicateurs de productivité et des indicateurs commerciaux ainsi que différents autres indicateurs.
Si une entreprise a une politique qualité elle aura sans doute des objectifs qualité et probablement des indicateurs qualité cohérents avec ces objectifs et cette politique.
Si la politique de l’entreprise est exclusivement tournée vers la satisfaction des actionnaires ou du patron tous les indicateurs tendront à ne mesurer que cela (car bien entendu tout le management de cette entreprise ne visera que cela).
Si l’entreprise a une politique qualité orientée vers la satisfaction des clients elle aura des objectifs visant la satisfaction des clients et des indicateurs mesurant l’atteinte de ces objectifs donc de la satisfaction du client.
Aucun indicateur n’est par nature « qualité » ou autre chose, tout indicateur prend son sens en fonction de l’objectif dont il permet de mesurer directement ou indirectement l’atteinte, et les objectifs n’ont eux-même de sens qu’en fonction de la politique qui les sous-tend et dont ils sont la déclinaison opérationnelle et concrète.
