Après lecture attentive des contributions d’El Aamili et de Jean-Marie (JMD) je confirme et souligne ma première réponse.
La question initiale de Sylvain porte sur le 5.6.2-c. Ma réponse se situe donc dans le cadre de l’exigence du 5.6.2-c.
Cette exigence est que les éléments d’entrée de la revue de direction comprennent des informations sur « le fonctionnement des processus et la conformité du produit ».
Il est remarquable que cette rédaction accole et associe étroitement fonctionnement des processus et conformité du produit.
Cela concerne tous les processus du SMQ sans restriction relative à leur nature (réalisation, support ou management) et cela concerne les produits – c’est à dire les résultats – de tous ces processus – de chacun d’entre eux – sans considération de la nature de ces produits ni de leurs destinataires qui peuvent aussi bien être internes qu’externes.
L’association étroite que fait la norme entre produit et fonctionnement des processus se comprend je pense assez bien : Si le processus fonctionne bien son produit devrait être conforme et, si ce n’est pas le cas, il faut s’interroger sur le fonctionnement du processus pour l’améliorer.
Ainsi donc, pour reprendre l’exemple de Jean-Marie, si un SMQ a un processus de management dont l’un des résultats attendus – c’est à dire dont l’un des produits – est une politique documentée et que cette politique s’avère non documentée ou mal documentée, ou bien qu’elle ne contient pas ce que la norme en exige par ailleurs, il y a alors bel et bien non conformité du produit au sens du 5.6.2-c.
Jean-Marie dit dans son autre exemple « Le plan est alors un produit pour Tudio puisque c’est ce qu’il va vendre à son client Michelin ». Cette approche n’est pas appropriée à l’explication du 5.6.2-c car elle laisse entendre que ne serait produit que ce qui est vendu au client externe, or ce n’est pas parce qu’il est vendu à Michelin que le plan en question est un produit, c’est parce qu’il est le résultat d’un processus.
Cela étant bien compris, il va sans dire que les produits ou prestations livrés aux clients externes sont bien des résultats de processus qui sont bien évidemment visés par le 5.6.2.-c au même titre que les autres.
La norme accorde par ailleurs une importance toute particulière aux clients externe puisqu’elle exige en 7.2.3-c que le SMQ prévoit des retours d’information de leur part y compris leurs réclamation et que ces retours d’information constituent des éléments d’entrée de la revue de direction, comme le précise séparément le 5.6.2-b.
Simplement, ne confondons pas le 5.6.2-b et le 5.6.2-c.
