Bonjour,
Le jargon de la qualité comporte en effet des nuances parfois subtiles…
Un écart est tout simplement défini comme la différence entre ce qui est attendu et ce qui est constaté.
Du fait de cette définition très large, un écart peut donc être aussi bien une anomalie, un défaut ou une non-conformité.
Les mêmes auteurs (les mêmes dictionnaires de la qualité) définissent l’anomalie comme un écart constaté par rapport à ce qui est prévu.
S’agissant d’un produit, on peut dire que les deux définitions se superposent, tout écart est une anomalie et toute anomalie est un écart.
Le terme anomalie a cependant son utilité pratique quand il s’agit non pas d’un produit mais du fonctionnement d’un processus (car un processus peut produire le résultat attendu tout en ne fonctionnant pas de la manière prévue).
Le défaut est la non-satisfaction d’une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée.
La notion de défaut (qu’il soit critique, majeur ou mineur) est donc étroitement associée à celle de fonctionnalités du produit : pour qu’il y ait défaut il faut que le produit ne puisse pas remplir une ou plusieurs de ses fonctions (ce qui n’est pas le cas pour l’anomalie).
La non-conformité, elle, est comme tu l’indiques, la non satisfaction d’une exigence, quelle que soit la nature de cette exigence.
Le défaut ne concerne que les exigences fonctionnelles – c’est à dire celles qui sont relatives à l’utilisation du produit – alors que la non-conformité peut porter sur n’importe quelle sorte d’exigence.
Exemples :
- Livraison au client d’un appareil en panne : c’est un écart qui est une non-conformité et cette non-conformité est un défaut car elle concerne l’utilisation prévue pour l’appareil.
- Livraison en retard d’un appareil fonctionnant parfaitement : c’est un écart qui est une non-conformité mais cette non-conformité n’est pas un défaut car elle n’est pas la non-satisfaction d’une exigence fonctionnelle (puisque l’appareil fonctionne bien) mais d’une exigence logistique (le délai de livraison).
Pour être complet, il faut ajouter un mot sur la notion d’exigence, qu’il s’agisse d’exigences fonctionnelles ou autres.
S’agissant d’un produit, les exigences sont les besoins et attentes auxquels le produit doit répondre.
En dehors des exigences éventuellement imposées par une réglementation, il faut considérer deux sortes d’exigences : les exigences spécifiées et celles qui ne le sont pas mais qui constituent pourtant de véritables exigences.
Les exigences spécifiées sont celles qui sont indiquées dans un document (cahier des charges, contrat, bon de commande ou tout autre document).
Les autres exigences qui doivent être prises au sérieux autant que les autres sont celles qui sont dites par l’ISO 9000 « habituellement implicites » ; des normes plus anciennes et d’autres auteurs disent exigences correspondant « à une attente raisonnable ».
Prenons des exemples :
Ton entreprise (ou toi-même) commande des stylos-billes à un fournisseur d’articles de bureau. Le bon de commande, faisant lui-même référence aux documents que sont le catalogue du fournisseur et ses conditions générales de vente, semble tout préciser – c’est à dire spécifier : marque, couleurs, références, quantité par boîte, délai de livraison garanti sous 48 h ainsi que le prix et je ne sais quoi d’autre. Cependant tu ne prendras pas la précaution d’indiquer quelque part que tu tiens à ce que ces stylos puissent écrire. Bien que, pour un stylo-bille, il s’agisse là d’une exigence fonctionnelle fondamentale on considère en effet que c’est une attente « raisonnable » et « habituellement implicite ».
Autre exemple; Un éditeur fait imprimer et façonner un succès littéraire ; le cahier des charges va spécifier des quantités d’exigences entrant dans les moindres détails, mais personne ne songera à préciser par écrit que les pages du bouquin doivent être reliées dans le bon ordre ou que la couverture doit être montée à l’endroit car, là encore, il s’agit aussi d’attentes raisonnables et habituellement implicites.
Je ne sais pas si ces explications répondent véritablement à ta question.
Si ce n’est pas le cas précise-nous les raisons et le contexte de ton interrogation (si possible avec le cas concret qui te donne du souçi).
Cordialement.
