Bonjour Sylvain,
Ta question de ce post comme de celui que tu as envoyé récemment sous le titre « Holding – Filiale – reclamation client » me rappelle une discussion un petit peu plus ancienne sur « certification holding » (voir : http://www.allquality.org/groups/groupe-qualite/forum/topic/certification-holding/ )
Dans la plus ancienne discussion je pense avoir apporté des éléments d’analyse que je croyais utiles dans ta situation – peut-être trop d’ailleurs ! – en m’efforçant de rester dans la stricte orthodoxie de l’ISO 9001 et dans la problématique méthodologique de l’approche processus (avec considérations pratiques sur la manière de faire la cartographie, etc.). Bien sûr, j’ai aussi lu très attentivement tes réponses.
Mais voici que ton interrogation revient …sous une autre forme (sous deux autres formes si l’on y associe ton autre post sur le traitement des réclamations).
J’espère que tu ne m’en voudras pas si cette fois je t’exprime mon point de vue – tout à fait personnel – en termes un peu abruts.
Avis perso n° 1: Il faut appeler un chat un chat.
Un chat est un chat, le pouvoir est le pouvoir. Pour y voir clair il faut le nommer par son nom.
Les termes que tu emploies tendent à noyer le poisson et rendent la situation encore plus confuse (sans doute parce que tu essaies – ce qui est en soi louable mais dangereux – de ménager la chèvre et le chou).
- « Définir la stratégie » est un acte de pouvoir.
- « Posséder une autorité fonctionnelle » veut dire exercer le pouvoir.
- « Assurerl la bonne réalisation des objectifs (définis par d’autres) » veut dire être soumis au pouvoir.
- Etre « les seuls managers » veut aussi dire exercer le pouvoir.
- « Ne plus assurer de fonctions de management » veut dire abandonner le pouvoir.
- Mais « simplement agir dans une logique d’influence » veut de nouveau dire exercer le pouvoir.
Avis perso n° 2 : L’ancienne stratégie et la future c’est bonnet blanc et blanc bonnet.
Dans l’actuelle stratégie ce sont les gens de la holding qui exercent le pouvoir par une autorité dite « fonctionnelle » sur les filiales, et les filiales qui assurent la réalisation des objectifs « fournis » par la holding.
Dans la soi-disant future stratégie ce sont encore et toujours les gens de la holding qui sont « les seuls managers » et exercent leurs pouvoirs sur les chefs d’agences (c’est à dire sur les filiales).
Où est-ce qu’il faut voir une différence de fond entre l’ancien et le nouveau système ?
De fond, je n’en vois guère. De forme j’ai bien noté que l’ancienne « autorité fonctionnelle » va devenir « logique d’influence » ; ce sont là deux façons différentes de nommer la même chose qui s’appelle l’exercice du pouvoir.
Avis perso complémentaire n° 2bis :
Depuis la première discussion, que celle-ci vient renforcer, il me semble que tu t’empêtres et t’épuises dans la tentative de travestir sous les termes plus anodins et plus rassurants de « moyens généraux » ou de « processus supports » ce qui est en fait le très puissant système d’exercice et de contrôle du pouvoir de la holding (holding dont tu fais partie).
Avis perso n°3 : Compatibilité pas très évidente avec le § 5.5.2 de l’ISO 9001
Je te donne mon avis puisque c’est ta question.
Cet avis repose sur ton post ci-dessus et sur les deux autres.
A mon avis, faute de responsable ou de référent qualité dans les filiales, tu peux très bien faire valoir que c’est le chef d’agence qui est le représentant de la direction en matière de qualité comme dans tous les autres domaines ; pour ça, ça peut coller.
Par contre, si ce chef d’agence n’a pas le pouvoir d’assurer par lui-même que les processus nécessaires au SMQ sont établis, mis en oeuvre et entretenus (selon exigence 5.5.2.b) – en clair s’il n’a pas le pouvoir de construire et modifier ces processus en fonction des besoins -, là je pense que ça devient vraiment très très limite….
Surtout si la fonction Qualité de la holding sur laquelle le chef d’agence pourrait éventuellement s’appuyer « ne se positionne plus dans une fonction de management ».
Les auditeurs de certification sont parfois extrêmement tolérants mais il faut quand même leur mettre sous la dent quelqu’un – aussi fantoche soit-il – qui puisse leur dire : c’est moi qui suis le pilote dans l’avion du SMQ.
Si le chef d’agence ne peut pas le dire et le prouver, et si toi, qui fais partie de la holding, déclares que tu n’as plus de fonction de management mais juste une « logique d’influence », l’auditeur pourrait bien tiquer un petit peu….
Mais tout cela n’est que mon avis personnel.
