Pourquoi es-tu perdu et que trouves-tu si perturbant, Michel ?
Pourquoi faudrait-il nécessairement que toute entreprise ait un processus « entrepôt » ?
Ce n’est pas parce que tu es dans ce cas que ce cas est universel.
Songe aux milliers et millions d’entreprises dont l’activité est de produire du service. Par exemple ton coiffeur ou ta banque. Est-ce que le coiffeur ou la banque ont des entrepôts ? qu’est-ce qui serait donc entrepôsé dans ces improbables entrepôts ?
Pour le processus « commercial » c’est un peu pareil mais pas tout à fait…
Comme l’essentiel de ton activité est de commercialiser des produits qui viennent d’ailleurs (dixit tes autres posts dans d’autres discussions) il te semble inconcevable qu’une entreprise puisse se passer de processus dit « commercial ». C’est pourtant le cas de très nombreuses entreprises dont l’activité, à l’inverse de la tienne, est uniquement de produire et pas du tout de de vendre. Est-ce que les entreprises que tu sollicites pour fabriquer les produits que tu vends toi-même ont besoin d’un « processus commercial » ? Il me semble que c’est bien inutile puisque c’est toi qui leur dicte ce qu’elles doivent fabriquer et qui t’occupes de le vendre ensuite.
La difficulté ou le malentendu vient du fait que nous ne désignons pas forcément la même chose sous le terme de « processus commercial ».
Déja, une bonne vieille règle méthodologique de l’approche processus qui n’est que rarement respectée permettrait de débroussailler un peu le problème. Cette règle est qu’un processus devrait toujours être nommé par un verbe actif qui désigne ce qu’il fait. Ainsi, on ne devrait pas parler de « processus commercial » mais du processus « commercialiser ». (Cette règle méthodologique n’est que rarement respectée parce qu’après dix ans d’ISO 9001 version 2000 on s’acharne encore presque partout à confondre et à superposer les fonctions de l’organiramme de l’entreprise avec les processus de son système de management – mais c’est là un autre problème qui nous éloignerait un peu du sujet.)
Pour moi, « commercialiser » désigne des actions telles que prospecter de nouveaux marchés par exemple, ou bien trouver des clients auxquels vendre le produit. Dans ce sens, toutes les entreprises captives de leur client (comme c’est le cas de l’entreprise de production évoquée par El Aamili au début de cette discussion) ne déploie en fait aucun processus qui puisse se nommer « commercialiser ». il n’y a donc pas lieu de chercher une place pour ce processus dans le SMQ pour la bonne raison qu’il n’existe même pas.
Par contre, si « commercialiser » veut dire beaucoup plus largement « assurer la relation avec le client » c’est tout différent.
C’est tout différent car toute entreprise, aussi filialisée soit-elle, à nécessairement au moins un client, même si ce client appartient lui-même au même groupe qu’elle.
Un SMQ certifiable est un système (comme son nom l’indique, car SMQ veut dire « système » de management de la qualité).
Ce système n’est pas obligatoirement une entreprise unique, il peut être un empilage complexe de filiales, d’agences, de sites et de tout ce que l’on voudra selon des imbrications aussi tordues et alambiquées que l’on voudra. Il peut, à l’inverse, n’être qu’une partie de l’entreprise.
Mais dans tous les cas il est un système qui, comme tous les systèmes, a ce qu’on appelle en systémique « les limites du système », c’est à dire une sorte de frontière qui sépare l’intérieur du système de son extérieur avec lequel il entre en intéraction (et en systémique cette intéraction s’appelle une « fonction », par exemple « satisfaire » est l’une des fonctions qu’un système de management de la qualité peut exercer avec une entité nécessairement extérieure à lui-même que l’on peut, toujours par exemple, nommer « le client »).
En résumé, il n’y a pas obligatoirement de processus « commercial » ou « d’entrepôt » dans un SMQ certifiable, mais il y a obligatoirement au moins un client, externe au SMQ considéré.
Je ne sais pas si je viens d’être plus clair… j’en doute .
